本高党政办发〔2023〕9号

本溪高新区党政办公室关于印发

《高新区政务服务中心派驻人员进出管理规定》等工作制度的通知

高新区政务服务中心：

为高质量推进政务服务标准化、规范化、便利化工作落实，切实提升高新区政务服务质效，按照《2023年全市政务服务中心标准化建设考核评价工作方案的通知》（本营环建发〔2023〕2号）文件要求，现印发《高新区政务服务中心派驻人员进出管理规定》等工作制度，请认真贯彻执行。

附件:1.本溪高新区行政审批局帮代办工作制度

2.本溪高新区政务服务中心“办不成事”窗口工作制度

3.本溪高新区政务服务大厅否定备案制度

4.高新区公共行政服务中心大厅“好差评”制度

5.高新区政服务中心首席代表制度

6.本溪高新区政务服务大厅首问责任制

7.高新区政务服务中心“容缺受理”制度

8.高新区政务服务中心限时办结制度

9.高新区政务服务中心一次性告知制度

10.高新区重点项目审批“绿色通道”暂行办法

11.高新区政务服务中心考勤及请销假管理办法

12.高新区政务服务中心突发事件应急预案

13.高新区政务服务中心工作人员廉洁从政规定（试行）

14.高新区政务服务中心派驻人员进出管理规定

15.高新区政务服务中心投诉督查管理办法

16.高新区政务服务中心违规审批责任追究办法（试行）

17.高新区政务服务中心窗口及工作人员绩效考核办法

18.高新区政务服务中心综合工作制度

19.高新区政务服务中心“共产党员先锋岗”考核评比办法

20.高新区政务服务中心窗口服务规范

21.高新区政务服务中心负面清单制度

22.高新区政务服务中心日常巡查制度

23.高新区政务服务中心新窗口工作人员培训办法

24.高新区政务服务中心预约延时错时服务工作制度

本溪高新区党政办公室

2023年7月31日

附件1：

本溪高新区行政审批局帮代办工作制度

为全面深化“放管服”改革，进一步优化营商环境，完善服务机制，创新服务方式，为企业和群众提供“一对一”贴心帮代办的优质服务，特制定本制度。

一、帮代办服务定义

本制度所称的帮代办服务，是指由高新区行政审批局帮代办服务窗口指派专门人员无偿协助区内重点企业（项目）单位办理高新区内政务服务事项的一种服务方式。

二、帮代办范围、原则

1.重点项目范围：围绕重点投资建设项目、招商引资的重大项目和科技创新类、国家鼓励类等投资建设产业类项目，包括：入驻园区的供地类工业项目；项目投资额达5000万以上（含）续建或技改类项目；入住标厂、创新园的项目单位与本溪高新区签订协议额达2000万以上（含）；总部流通项目单位与本溪高新区签订协议年纳税额达500万以上（含）的重点项目；一事一议类项目。重点项目已经进入审批环节或拿地项目已进入土地招拍挂程序的，由高新区行政审批局帮代办服务窗口指派专门人员无偿协助企业（项目）单位办理高新区内政务服务事项。

2.帮代办事项范围:进驻高新区行政审批局政务服务大厅所有业务均可实施重点项目的帮代办服务。根据实际情况，可以延伸和扩大服务的具体事项，为投资企业提供个性化、精准化服务。

3.帮代办原则:自愿委托、无偿服务、协同联动、依法依规原则。

三、双方职责

委托人（单位）可根据需要，自主选择全程或部分委托帮代办。

（一）委托人（单位）主要职责

1.明确委托人，保持相对稳定，如有变动，及时告知帮代办工作人员；

2.负责及时、真实、充分地提供相关申报材料, 与帮代办工作人员共同做好申报材料整理工作;

3.根据审批部门提出的要求，及时对申报材料进行修改或补充;

4.审批环节必须由委托人（单位）到场的，应及时到场；

5.负责按规定及时交纳各类规费。

（二）帮代办工作人员主要职责

1.指导委托人（单位）熟悉办事流程及办事指南；

2.指导协助委托人（单位）准备申报材料，提供审批事项申报材料清单、须填报的表单，并指导填写，按报批流程，将申报材料递交相关审批窗口办理；

3.对审批过程进行跟踪，及时向委托人（单位）反馈办理进展情况，做好与审批窗口及相关单位的沟通；

4.及时发现并协调处理审批中出现的问题；

5.做好帮代办事项相关资料的整理、保管和移交工作。

四、工作流程

1.帮代办项目入库。招商综合局负责协调项目引进部门推动重点项目进入帮代办重点项目库，提供重点项目信息并填写《重点项目帮代办联系单》，对符合重点项目范围条件的，纳入帮代办重点项目库。

2.帮代办项目受理。纳入帮代办重点项目库的项目，帮代办窗口100%提供帮代办服务，帮代办窗口与项目单位签订《帮代办委托书》，如项目单位确认不需要帮代办服务，可以不签订《帮代办委托书》。

3.制定进度计划。帮代办窗口在受理项目帮代办后，指定帮代办工作人员，根据项目实际情况制定审批进度计划，明确涉及审批事项所需申报材料清单。

4.移交申报材料。帮代办工作人员协助项目单位做好申报材料准备、指导项目单位登录审批系统填写信息，将申报资料移交到所涉及的各个阶段牵头部门的业务负责人，涉及到的行政事业性收费以及其他费用，引导经办人（单位）按规定自行缴纳。

5.推进审批工作。牵头部门业务负责人接到帮代办事项后，负责对接本阶段有关审批部门业务负责人，明确办结时限，完成全部审批后负责汇总本阶段审批成果并移交帮代办工作人员。

6.帮代办审批办结。项目帮代办完成后，帮代办工作人员向项目单位移交有关资料和审批成果，同时填写《帮代办项目办结单》，经项目单位签字确认后，该项目帮代办结束。因本身不具备办结条件或项目单位要求终止帮代办委托的，帮代办工作人员应与项目单位办理终止委托帮代办手续，填写《帮代办项目终止委托单》，注明终止原因，并移交相关资料。

7.特殊说明。业务情况特殊、需要延长服务时限的，帮代办工作人员负责向经办人（单位）做好解释说明工作。

五、效能评估

本溪高新区行政审批局根据帮代办的事项，对办事企业进行电话跟踪回访，倾听办事企业的意见建议，认真评估帮办、代办工作效能，并分析产生问题原因，细化改进措施，确定整改时限。

高新区行政审批局

2023年7月31日

附件2：

本溪高新区政务服务中心“办不成事”

窗口工作制度

为进一步优化营商环境，深化“放管服”改革，提升高新区政务服务质量,为企业、群众提供兜底暖心服务，按照市营商局《关于进一步加强我市“办不成事”窗口建设的通知》（本营环建发〔2022〕11号）要求，在高新区政务服务中心设立“办不成事”窗口并执行本工作制度。

一、受理范围

1.本方案所称的“办不成事”，是指企业、群众办理政务服务事项时，在线上、线下提交申请材料后，由于各种原因未成功受理的、未成功审批的或企业、群众反映在办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题，可向“办不成事”受理窗口反映。

2.对于不属于政务服务事项范围内的事，当群众反映时，窗口工作人员提供力所能及的帮助，尽可能告知相关承办部门及联系方式。

二、办理原则

1.对因法律法规政策规定“不能办”的事，由“办不成事”窗口与办事窗口人员共同做好解释疏导。

2.对缺少关键材料、基本信息等“很难办”的事，由“办不成事”窗口协调相应办事窗口指导申办人按要求准备材料。

3.对申办材料准备不齐全，但符合容缺受理的情况，由申办人作出补齐承诺，“办不成事”窗口协调给予容缺受理。

4.对办事窗口、办事人员履职服务“不到位、不作为、乱作为、慢作为、不给办、拖着办”的事项，督促办事窗口、办事人员迅速按规定办理、办结并严肃问责。

5.对现行政策未明确能否办理的事项，将启动联席会议机制，研究明确办理意见。

三、办理流程

1.受理。当事人向“办不成事”窗口反映问题，窗口工作人员立即受理并填写“办不成事”事项登记表。

2.分类。对反映事项问清原因，明确分类、分层级办理方式。可以当场协调解决的，当场解决；不能当场解决的，会同业务主管部门开辟“绿色通道”，及时解决；涉及跨部门的，启动联席机制，集中研判，“一站式”解决。

3.办理。当场不能协调解决的问题，由“办不成事”窗口向窗口单位派发“受理表”。办事窗口单位收到“受理表”后，5个工作日内向当事人及“办不成事”窗口回复交办事项办理结果；特殊情况如需延时办理，应明确办理时限并告知当事人和“办不成事”反映窗口，延时办理最长不超过10个工作日。

4.核查。政务服务中心对向窗口单位派发“受理表”完成情况进行核查，符合办理要求的予以收档备案，对不符合要求的将退回重办。

5.反馈。对当事人反馈办理结果意见，按照“好差评”制度分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级进行评价。对于“不满意”或“非常不满意”的“差评”事项，退回重办。对于相关单位逾期未解决、未答复的问题，转交相关部门处理。

6.总结。对所有企业、群众反映的“办不成事”事项实行统一登记汇总，闭环管理，及时改进有关制度流程，避免重复出现。

7.归档。及时规范做好“办不成事”事项台账归档工作。

高新区行政审批局

2023年7月31日

附件3：

本溪高新区政务服务大厅否定备案制度

第一条 为进一步提高政务效能，提升服务水平，加强对政务服务大厅受理窗口和进驻部门行政审批工作的管理，杜绝在行政审批工作中不作为、乱作为及推诿、拖延等问题的发生，根据《中华人民共和国行政许可法》等有关规定，结合中心实际，制定本制度。

第二条 本制度所称的否定备案是指对申办人提出的行政审批申请，受理窗口或进驻部门做出不予受理或不予许可决定的，必须经受理部门和业务部门联审确认后，书面送达行政相对人，并在规定期限内抄送政务服务中心管理部门。

第三条 否定报备事项为政务服务中心窗口单位开展的行政审批事项。

第四条 否定备案事项的办理要求。

（一）窗口单位的行政审批事项统一纳入否定备案制度下进行管理，并制定详细的服务指南，向社会公开。

（二）窗口单位对行政相对人的申请，凡是法律、法规、规章和规范性文件明确规定予以办理的，都要依法依规办理。对确实不符合相关规定，需要不予受理或不予批准的，才能予以否定备案。

（三）窗口单位对经核实符合否定条件的行政审批事项，应将不予受理、不予批准的决定情况和否定备案表及时抄送政务中心管理部门。

（四）窗口单位应将本单位所有否定报备事项资料进行整理并装订归档。

第五条 窗口单位在办理行政审批事项时，应当严格按照《行政许可法》第三十二条规定，对行政相对人提出的行政申请依法依规做出处理，不能轻易做出否定的决定。

第六条 政务服务中心管理部门定期对否定决定及其纸质卷宗进行审查、通报，并将有关情况列入对进驻部门的绩效考核和评价内容。

第七条 相关窗口工作人员如有下列情节，情节严重或造成不良影响的，一经查实，将按照《行政许可法》及《本溪市优化营商环境条例》相关规定，进行处理：

(1)未按本制度规定，及时、准确进行登记备案的；

(2)不符合应予否定情节，仍做出否定决定的；

(3)无权、越权做出否定决定的；

(4)对不予受理或不予批准事项不能及时准确告知理由的。

第八条 本制度由本溪高新区政务中心管理部门负责解释。

第九条 本制度自发布之日起施行。

高新区行政审批局

2023年2月10日

附件4：

高新区公共行政服务中心大厅

“好差评”制度

第一条 为进一步提升高新区公共行政服务中心大厅（以下简称大厅）政务服务质量和群众办事体验，实现“服务绩效由企业和群众来评判”目标，切实增强企业和群众的获得感、幸福感和满意度，特制定本制度。

第二条 本制度所称政务服务“好差评”是指政务服务对象对大厅、平台及其工作人员的服务质量做出的评价。服务等级评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，其中，“不满意”和“非常不满意”为“差评”。

第三条 服务内容评价包括政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量等方面，具体包括以下环节：

(一)首问负责。首问责任人要热情接待来办事的人员，必须做到使用文明、规范的用语，耐心听讲，认真受理，服务周到。属于首问责任人所在窗口范围的事项，要按有关规定及时受理；不属于首问责任人所在窗口范围的事项，首问责任人负责告知服务对象办理窗口位置同时做好交接工作。

(二)一次性告知。窗口人员必须一次性告知服务对象其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及其他相关内容。

(三)限时办理。按照规定的时间、程序和要求处理行政审批事项。遵循准时、规范、高效、负责的原则。

(四)容缺受理。除涉及国家安全、公共安全、生态环境保护及关系人身健康、生命财产安全的事项外，实行告知承诺，容缺受理，先批后审。

(五)实行“帮办代办”制度。为群众提供“一对一”的接洽、联系、指导、申请、办结等全流程服务，协调解决群众在业务办理过程中遇到的问题。

第四条 在公共区域设立意见簿、投诉箱或评价二维码基础上，进一步拓宽大厅评价受理渠道，及时准确收集记录企业和群众最真实、最直观的办事体验。

第五条 大厅线上评价渠道包括“一码监督”二维码，线下评价渠道包括大厅“好差评”评价器、投诉电话、意见簿、投诉箱等。按照现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”的原则，企业和群众每一次办理政务服务事项，窗口工作人员引导群众进行一次评价。

第六条 大厅要进一步拓宽政务服务评价渠道，建立多途径、多渠道的政务服务评价体系，包括12345非紧急救助类综合服务平台等，做到及时处理、反馈。

第七条 严格保护评价人信息，未经当事人同意，任何机构和个人不得将评价人信息提供给第三方，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。

第八条 建立“差评”和投诉问题调查核实、督促整改反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，“差评”由业务办理单位首席代表第一时间启动程序，安排专人回访核实。情况清楚、诉求合理的问题，能够当场解决的要当场解决；不能当场解决的，在5个工作日内解决；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，逐步解决；对缺乏法定依据的，做好解释说明；对核实为误评或恶意“差评”的，评价结果不予采纳，并通报上级主管部门。

第九条 建立教育问责机制，对评价排名连续靠后的工作人员责令限期整改，对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。

第十条 大厅要加强对评价信息的综合分析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

第十一条 对企业、群众反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，上报大厅主管部门并转相关部门依法处理。

第十二条 本制度自公布之日起实施。

高新区行政审批局

2023年7月31日

附件5：

高新区政服务中心首席代表制度

为进一步发挥各单位窗口工作人员的作用，落实规范管理的相关责任，保证服务中心各项工作有序、健康发展经研究，特制定此制度。

第一条 窗口首席代表是指各单位派驻服务中心，代表派出单位负责办理各类审批和服务事项，负责与管理运行部进行工作联系和处理有关事项，负责对本单位窗口工作和人员实施管理的第一责任人。窗口首席代表由各单位确定，单位派驻一人进入窗口工作的即为该窗口的首席代表，派驻两人以上的，由单位指定一名首席代表。原则上由正科实职以上的人员担任。

第二条 首席代表要起模范带头作用。要有大局观念，有强烈的事业心和工作责任心，熟悉窗口业务知识，了解服务中心运作流程和运行制度，具有较高的政策水平和一定的协调处理问题能力，严格按照各项规章制度办事。

第三条 各单位要向窗口首席代表充分授权，做到有职有权。首席代表为窗口第一责任人，负责配合管理运行部考核本窗口人员的相关工作。凡即办件，原则上一律由窗口首席代表负责审批，及时办理，当时或当天办结。凡承诺件，由首席代表提出办理意见，并负责督促原单位按期办结。凡涉及我区重点招商引资、转型和联合审批项目，牵头部门的首席代表要及时提出联合办理的意见，报告部门的分管领导和管理运行部，并积极参与整个项目办理过程的协调工作。

第四条 首席代表要认真做好本部门窗口人员的管理工作。注意倾听意见，帮助解决各种问题，及时化解各种矛盾，督促窗口工作人员自觉执行中心的各项规章制度，经常向部门领导汇报人员工作情况。

第五条 首席代表平时要注意了解和掌握中心和窗口工作情况，在首席代表工作会议上及时反映工作人员的要求，提出合理化建议；能积极传达和落实会议精神，及时反馈落实情况。

高新区行政审批局

2023年7月31日

附件6：

本溪高新区政务服务大厅首问责任制

为进一步优化营商环境，提升政务服务效能，增强政务服务大厅工作人员为企业服务、为群众服务的意识，提高办事效率和服务水平，自觉维护政务服务大厅“优质、诚信、高效、便捷”的良好形象，现决定在政务服务大厅实行“首问负责制”。

一、基本内容

1.首问负责制，即在工作过程中首先接待企业或群众联系业务、咨询、查询、投诉、举报的工作人员即为“首问负责人”，必须给前来办事咨询的人必要的指引、介绍、答疑等服务，并负责其得到最简便、迅速和满意的服务。

2.首问负责人适用对象为窗口工作人员和部门进驻人员。

二、工作要求

窗口工作人员必须明确自己的岗位职责，熟悉本部门业务和工作流程，了解政务服务大厅功能分布和窗口设置；加强业务知识学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率；强化职业道德意识，树立为企业、群众服务的意识。

1.服务对象到窗口办事，所办事项属于首问负责人职责范围内的，即办件应当及时办理，承诺件应当一次性告知有关事项，并提供模版、表格等资料。网办事项应提供网上注册、网上申请、网上预约等操作指导服务。

2.服务对象咨询办理的事项属于本部门但不属于首问负责人职责范围的，应当主动协调并提供联系方式。

3.服务对象需办理的事项不属于本部门职责范围的，应耐心解释，并给予必要的指导和帮助。

4.首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语。要为服务对象着想，不冷漠待人，不推诿扯皮，充分体现出窗口工作人员良好的品质、文明的素质和乐于助人的精神风貌。

三、责任追究

对违反首问负责制的工作人员，视情节轻重采取工作提醒、首席代表会通报批评、绩效考核一票否决等方式处理。

高新区行政审批局

2023年7月31日

附件7：

本溪高新区政务服务中心“容缺受理”制度

第一条 目的和依据 为深化简政放权、提升审批服务水平、降低办事成本，营造良好政务环境和营商环境，根据《中华人民共和国行政许可法》有关规定和《国务院关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》（国发〔2016〕33号）精神，结合工作实际，制定本制度。

第二条 范围和对象 本制度适用于政务服务中心窗口单位对需要由公民、法人或者其他组织申请办理以及直接面向社会公众提供的依申请办理的行政许可事项和公共服务事项。

第三条 名词解释 “容缺受理”制度是指对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，但次要条件或申请材料欠缺的政务服务事项，经过申请人做出相应承诺后，窗口单位先予受理，当场一次性告知需要补正的材料、时限和超期补正处理办法，并进行审查，在申请人补正全部材料后，在承诺办结时限内及时出具办理结果意见，颁发相关批文、证照的制度。

第四条 容缺受理原则 “容缺受理”以申请人自愿申请为原则，申请人不提出申请并做出承诺的，各窗口不得进行“容缺受理”。

第五条 部门职责 各进驻部门和各窗口单位负责本单位政务服务“容缺受理”的具体实施。

第六条 目录清单 除直接涉及公共安全、生态环境保护、节约能源以及直接关系人身健康、生命财产安全的政务服务事项外，窗口单位应当积极落实“容缺受理”制度。窗口单位应当向社会公布“容缺受理”政务服务事项目录清单，明确“容缺受理”事项的主要申请材料和可“容缺材料”目录。“容缺受理”政务服务事项目录清单实行动态管理。

第七条 容缺材料 所缺材料符合如下要求：

（一）不直接违反国家及地方法律法规；

（二）不直接影响对建设项目的建设规划、建设工程主体结构安全、土地合法利用、符合环境保护等的评估判断；

（三）不造成缺项材料永久性缺项或后补材料与已审核材料的不一致。

第八条 容缺时限 申请人承诺补正“容缺材料”的时限不得超过窗口部门办理该政务服务事项的承诺时限。

第九条 容缺申请 申请人申请“容缺受理”的，应当提交“容缺受理”承诺书。以公民名义申请的，需在承诺书上签名并提交身份证复印件；以法人或其他组织名义申请的，“容缺受理”承诺书应当由法定代表人（或授权代表）签字或加盖单位公章。委托办理“容缺受理”政务服务事项的，被委托人应当提交委托书。申请人愿意做出承诺的，应当提供申请人基本信息，并对下列内容做出确认和承诺：

（一）所作承诺是申请人意思表示真实；

（二）已经知晓各窗口告知的全部内容；

（三）提供的所有申请材料真实有效；

（四）在承诺期限内补正全部“容缺材料”；

（五）愿意承担违反承诺的法律责任。

第十条 容缺受理 申请人提交的主要材料齐全且符合法定形式，各窗口单位应当受理；对可容缺的材料，各窗口单位应当当场一次性告知申请人补正的方式、时限及超期补正的处理方式。

第十一条 容缺补正 申请人可以通过邮政寄递、电子邮件、传真以及窗口单位认可的其他方式补正“容缺材料”。

第十二条 运行流程 窗口单位应当按照政务服务事项运行流程办理“容缺受理”政务服务事项，在承诺办结时限内做出处理决定。

第十三条 容缺办理 申请人在承诺时限内补正全部材料且所补正的材料符合要求的，已经做出批准决定的，窗口工作人员应当及时通知申请人领取决定文件或相关证照；尚未做出批准决定的，窗口工作人员应当在承诺办结时限内做出处理决定，并通知申请人领取决定文件或相关证照。

第十四条 终止办理 申请人在承诺时限内不能补正全部材料或所补正的材料不符合要求的，“容缺受理”政务服务事项应当终止办理，各窗口应当在终止办理后2个工作日内以书面形式或电话通知申请人，并将申请材料退回。申请人因此造成的损失由申请人自行承担。

第十五条 失信惩戒 窗口部门应当将未履行容缺受理承诺书承诺义务的失信申请人的相关信息纳入政务服务承诺失信记录，并向社会公布。纳入政务服务承诺失信记录的申请人，审批机关有权依法吊销其按告知承诺审批方式取得的批文或证件，且该申请人三年内不再适用本制度。

第十六条 监督管理 政务服务中心管理部门对窗口开展“容缺受理”情况进行监督，对失职延误的窗口部门和相关工作人员，按照有关规定进行处理。

第十七条 本制度自印发之日起执行。

附: 容缺受理承诺书

附件7-1：

容缺受理承诺书（样本）

本人　　　　　　　 ，身份证号码 ；我单位 法定代表人 　　　，组织机构代码（或营业执照代码） ，授权委托人 ，身份证号码 ，]联系电话： ,申请办理 　　　　　　　 　 政务服务事项，因 ，申请容缺受理。现就相关事宜做出如下承诺，并愿意承担法律责任：

一、所作承诺意思表示真实；

二、已经知晓政务服务部门告知的全部内容；

三、提供的所有申请材料真实有效；

四、在“容缺补正”时限 年 　 月 　 日前提交需要补正的全部材料；

五、若事项涉及生产建设，在未能取得正式批准文件之前，承诺不开展相关生产建设活动；

六、愿意承担失信产生的后果。

承诺人（签字或盖章）：

法定代表人（签字）：

被委托人（签字）：

年 月 日

附件8：

本溪高新区政务服务中心限时办结制度

限时办结制度是指申请人到政务服务中心办理属于进驻窗口单位职责范围内的事宜，事权单位要按照相关法律法规及政务服务中心相关事项的工作标准，在规定或承诺的时间内办理完结或予以答复的制度。

一、各单位要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。

二、对即办事项，在申请人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。

三、对限时办理的事项，经办人应即时对申请人申报的材料和有关手续进行审核，并出具受理回执单。

四、对申请人申报事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报上一级领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

五、纳入政务服务中心大厅办理的行政许可、行政确认、行政给付、行政奖励、行政裁决、其他行政权力及公共服务事项必须执行限时办结制度。

六、限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从受理当日起计算。文件、材料不齐全或不符合法定形式的，受理窗口应当按规定一次性告知补正文件、材料，其办理时限从收到补正文件、材料的当日起计算。告知补正文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补正文件、材料的当日起计算。因特殊原因不能按时限办结或予以答复，需要延期的，受理窗口应当依照有关法律、法规、规章规定，以书面形式报告原因和理由。

七、违反本制度，视情节轻重给予约谈、通报批评、取消评优等相应处分。

八、限时办结制度纳入窗口政务服务中心大厅绩效考核范围。

九、本制度自公布之日起执行。

附件

1.限时办结受理单

2.限时办结台账

附件8-2：

附件9：

高新区政务服务中心一次性告知制度

第一条 为了体现政务服务中心便民利民的服务宗旨，强化政务服务事项受理环节的规范化管理，提升政务服务质量和水平，根据相关法律法规，制定本制度。

第二条 一次性告知制度是指服务对象到政务服务中心窗口申请办理或咨询时，综合受理窗口、各单一窗口、“帮代办”窗口等工作人员应一次性告知当事人该事项的办件材料、办理流程、申报材料等所需信息，并提供相关规范性资料（示范性文本）的制度。

第三条 各窗口要将本部门进入政务服务中心办理事项的项目内容、办理程序、申报条件（材料）、收费标准、政策依据等按项目印制《办事指南》或按部门印成项目手册，便于办事群众查阅知晓。

第四条 对服务对象办理的事项，窗口工作人员应当场查验其有关手续和资料，对能即时办理的事项要即时办理。

第五条 窗口工作人员应当熟悉相关法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受询问或承办事项过程中须提供详细、精准的信息，有利于询问、办理的事项一次性得到解决。让服务对象清楚、明白。

第六条 窗口工作人员遇到服务对象所办事项的相关手续、资料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况时，要严格落实“首问负责制”，帮助其咨询了解或请示报告，并将结果及时告知当事人，严禁向服务对象说“不”。

第七条 对有下列履行一次性告知责任行为不到位的，视情节轻重给予问责：

（一）一次性告知不规范、不完整，造成服务对象为同一事项往返2次及以上的；

（二）服务对象第一次申请办件时因材料审查不认真而导致再次要求补充材料的；

（三）服务对象第一次申请办件时因材料确实不规范、不齐全，窗口工作人员没有及时出具书面一次性告知书而导致服务对象第二次到窗口办件时，再次要求补充材料的；

（四）不按规定擅自填写告知内容、要求服务对象提供清单编制以外的材料、告知不及时或随意拖延，服务对象不满意的；

（五）通过辅导能够让服务对象现场处理、完善材料却让服务对象跑2次的；

（六）对涉及前置或关联其他事项或部门的事项未告知的；

（七）对服务对象告知不文明、不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的。

第八条 本制度执行情况纳入窗口和个人的绩效考核，作为评先评优和月度、年度考核的依据之一。

第九条 本制度自公布之日起执行。

附件10

高新区重点项目审批“绿色通道”暂行办法

第一条 为进一步优化营商环境，提升政务服务效能，结合我区实际，针对重点投资项目行政审批业务实行特事特办、快速办理，特制定本办法。

第二条 重点投资项目行政审批服务“绿色通道”，是指在高新区行政审批局对重点投资项目实行的，以公正透明、高效便捷、特事特办、全程监督、跟踪服务为主要内容的行政审批办理制度。

第三条 为加强对重点投资项目“绿色通道”审批工作的组织领导，成立由高新区行政审批局牵头各相关部门为成员单位的“绿色通道”审批工作领导小组，负责研究、协调、解决进入“绿色通道”项目在办理有关审批手续过程中遇到的重大问题，领导小组下设办公室，并入“代办帮办办公室”项目管家开展工作，负责“绿色通道”项目申请资料的组织审查和确认等工作。政务服务中心 “帮代办”窗口负责项目申请的接件、咨询和项目审批的跟踪、督办等工作。

第四条 凡符合国家法律法规、产业政策相关规定的，且具备下列条件之一的项目，经申请人申请，“绿色通道”窗口受理，“领导小组”审定确认后启动“绿色通道”程序。

（一）符合国家《产业结构调整指导目录》、《外商投资产业指导目录》和《辽宁省外商投资优势产业目录》鼓励类项目，以及国家和省、市重点发展项目。

（二）与本溪高新区签订协议额达5000万元人民币以上（含）招商引资项目；

（三）与本溪高新区签订协议额达2000万元人民币以上（含）的入住标厂、创新园的招商引资项目；

（四）与本溪高新区签订协议总纳税额达500万元人民币以上（含）的总部流通类的招商引资项目。

第五条 高新区行政审批局设立“绿色通道”窗口，负责“绿色通道”项目申请的受理和咨询工作。“绿色通道”办公室负责组织经济运行局、规划建设局、招商局、市场监督高新区分局等部门有关人员对“绿色通道”窗口受理的项目资料进行审查，确认进入“绿色通道”的资格，启动“绿色通道”程序。

第六条 高新区各职能部门对进入“绿色通道”审批的投资项目，在法律法规和政策允许的范围内，审批过程必须遵循以下原则：

（一）从简从快原则。对进入“绿色通道”项目，按照“优先办理、特事特办、主动服务、专人负责”的基本要求，简化手续，从快办理。

（二）一次性告知原则。对审批事项所涉及的申报条件、申报材料、审批部门办事程序、承诺时限和收费标准等应明确告知申请人。对进入“绿色通道”项目，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，按“容缺受理”要求为项目提供服务。

（三）集中受理原则。对进入“绿色通道”项目，由领导小组办公室牵头，组织各有关部门分管领导或窗口首席代表，对项目报批工作进行集中论证，统一受理送达；根据每个项目的需要，由领导小组办公室组织集中咨询论证会，确定办理流程，以《服务项目告知单》的形式书面告知申请人，方便申请人合理安排和提前准备材料以便进行报批工作，最大限度地提高办事效率。

（四）限时办理原则。对进入“绿色通道”项目，实行限时承诺服务。对申报材料齐全、符合法定形式的域外投资项目，（除需报国家、省审批及法定的工作日时限外），在“绿色通道”10个工作日内办结全部手续；企业设立、变更登记，3个工作日内完成；办理各类行政许可，只要提交材料齐全，符合法定形式的，当场予以受理。

（五）超时问责原则。对进入“绿色通道”项目，审批事项均实行限时承诺服务。对审批所涉及的部门，在承诺办理时限内既无异议又不反馈审批结果的，对当事人和部门负责人实行超时问责。

（六）并联报批原则。对进入“绿色通道”项目，涉及两个以上部门的审批事项，由领导小组办公室牵头召开并联审批会议，高新区各审批职能单位按照并联审批会议要求，进行联合审批，最大限度压缩审批时间。

（七）疑难审批原则。对进入“绿色通道”项目，各有关部门在审批过程中遇到重大疑难问题，应及时提出具体意见或建议报领导小组办公室，由领导小组召开专题协调会议研究解决。

（八）申报事项协助报批原则。对进入“绿色通道”项目，需要报省、市有关部门审批的事项，各相关职能部门应指派专人协助申请人到省、市有关部门办理相关审批手续。

第七条 高新区各职能部门对进入“绿色通道”审批的投资项目，必须遵循以下工作程序：

（一）一窗受理。“绿色通道”窗口接到项目申请后，应立即将项目申请人相关材料报送领导小组办公室；领导小组办公室收到材料后，应及时组织区内相关部门对“绿色通道”项目申请材料进行审查和资格确认。对符合规定要求的项目申请，在受理申请后2日内即向申请人发出《受理通知单》。

（二）转办部门。对进入“绿色通道”的项目，根据项目审批事项确定所涉相关部门，高新区行政审批局按领导小组办公室要求以《受理通知单》形式通知相关审批部门受理。

（三）同步审批。各有关审批部门收到《受理通知单》后，原则上应在同一时间内及时对所申请审批事项及提供的材料进行审查，并在承诺办理时限内提出具体明确的审批意见。对审批环节需要较长时间的，主办部门应尽可能缩短时间，提高效率，保证同步审批要求的落实。如审批事项需报送上级或交办下级审批、审核的，则由各职能部门在规定的期限内依法上报或交办，并上报领导小组办公室。

第八条 项目审批过程中需中介服务机构提供与行政审批有关的服务时，高新区有关行政部门可以提供有相应资质的中介服务机构名单，但不能向申请人指定中介服务机构，应由申请人自行选择。各中介服务机构在为项目提供与行政审批有关的评审、审计、评估、项目招投标等各类服务时，应按照“绿色通道”工作的基本要求，提高工作效率。

第九条 高新区各相关职能部门是快速办理重点投资项目审批业务的“绿色通道”服务单位，应当向社会做出公开服务承诺，并按照本办法规定为进入“绿色通道”的项目提供快速的“绿色通道”服务。

第十条 为保证本办法的具体实施，各单位、各部门要严格执行重点投资项目审批部门服务“绿色通道”各项规定，进一步优化审批流程，加强沟通，密切配合，确保“绿色通道”畅通高效。

第十一条 高新区行政审批局会同驻高新区纪检组对进入“绿色通道”的项目进行效能监察和跟踪问责，严格实行责任追究制度。对推诿扯皮、不负责任、失职渎职、吃拿卡要、服务态度恶劣造成未在规定承诺时限内完成等后果的，将按有关规定严格追究直接责任人和部门负责人的责任，并依法依规给予处理。

第十二条 本办法自公布之日起执行。

附件11

高新区政务服务中心考勤及请销假管理办法

为进一步严肃工作纪律，推进高新区政务服务中心（以下简称“中心”）工作人员精细化管理，加强对中心工作人员考勤管理和日常行为规范，特制定本办法。

一、考勤制度

（一）中心工作人员、进驻单位首席代表、审批人员等均须遵守本制度。

（二）除国家法定节假日外，中心工作时间为:周一至周四8:30-16:30，16:20以后为办件数据整理和换装时间；周五8:30-15:30，15:20以后为各窗口回本部门处理相关业务时间和中心网络维护时间。

（三）中心工作人员应按时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工和中途擅离工作岗位。

（四）中心工作人员上、下班实行考勤，早晚各1次，2次以上无考勤记录，经查不在岗的，按旷工1天计。
（五）考勤设置缺勤、公休、调休、病假、事假、年假、公出、迟到、早退。具体如下:
1.上班超过规定时间视为迟到。
2.未到规定时间下班视为早退。
3.上午或下午巡查连续2次发现中心工作人员不在工作岗位且无请假记录 (特殊情况除外)，20分钟以上至2小时以内的，视为空岗；2小时以上至午休或下班的，视为旷工半天。
4.全天巡查发现工作人员既不在岗又无请假记录 (特殊情况除外)，视为旷工1天。

二、请假制度

中心工作人员请假由进驻单位首席代表作为第一责任人, 首席代表每月底将当月《月份考勤表》报行政审批局备案。

（一）中心工作人员请假包括因公请假、因私请假和法定休假（探亲、婚假、产假、年休假等）。因公请假是指中心工作人员因工作需要外出勘验现场、回单位办事、开会、报送资料或受派驻单位委派开会、培训和出差等因公外出等请假行为。因私请假是指工作人员因个人私事、因病需暂时离岗的请假行为。

（二）中心工作人员因公、因私外出和法定休假的，应提前半个工作日填写《高新区政务服务中心人员请假表》（以下简称“请假表”），向首席代表请假(特殊情况可电话临时请假),同时需要在高新区政务服务中心微信工作群向行政审批局报备。因公、因私请假要注明事由，事后请假不予批准，按擅自脱岗处理。

（三）中心工作人员不得擅离岗位，因公、因私确需请假的，除特殊情况外，必须提前请假，不得先休后请,防止出现窗口空岗:
1. 中心工作人员请假半天以内的，填写《请假表》，经派驻单位首席代表批准并提前1个小时报行政审批局案；请假1天(含)以上的，填写《请假表》，经首席代表签字同意后，提前半天报行政审批局批准并备案；请假2天(含2天和休假)以上的，填写《请假表》，由首席代表和行政审批局签字后，提前1天经中心主任签批交由行政审批局备案。
2.首席代表请假半天(含半天)以内的，填写《请假表》并提前1个小时报行政审批局批准并报备；请假1天(含)以上的，填写《请假表》并提前半天报行政审批局批准并报备；请假2天(含2天和休假)以上的，填写《请假表》并经所在单位分管领导签字同意后，提前1天经中心主任签批交由行政审批局备案。
3.因参加单位或上级部门组织的培训、会议和公务等活动请假超过1天的，需提供相关培训、会议通知等证明材料；连续病假超过2个（含）工作日的，销假时需提供医疗机构出具的证明或病历；婚假、产假、公休假等符合国家有关规定的假期，需部门单位出具相关佐证材料确认。
（四）窗口工作实行AB岗工作制度，因工作人员请假窗口出现空岗的，首席代表须提前安排专人顶岗。
1.窗口工作人员只有1人的，须由首席代表安排人员顶岗后，方可准假。
2.窗口工作人员有2人的，不能同时请假，不能出现前台空岗。
3.窗口工作人员有3人(含)以上的，同时请假人数不得超过窗口总人数的40%。

4.顶岗人员到岗后，请假人员方可离开工作岗位，否则视为脱岗或旷工。顶岗人员不得再在该时段内请假或为其他人员顶岗，并严格遵守中心的各项管理制度。

三、附则
（一）进驻单位原则上不得抽调驻厅工作人员回单位从事其他工作，确需抽调的应先与中心主任进行协商，征得中心同意，确保不影响工作后按本制度规定履行请假手续。

（二）因中心工作特殊性，中心工作人员因家庭及个人原因不能按照本制度正常履职的，须向派驻单位汇报予以解决，高新区行政审批服务局不予考虑照顾。

（三）高新区政务服务中心组织的各种活动、会议、培训等，纳入中心考勤管理。

（四）行政审批局对中心工作人员考勤情况每季度在中心范围内通报一次，年终将考勤情况结合《高新区政务服务中心日常巡查制度》巡查情况,向派驻单位通报一次，作为派驻单位对派驻中心工作人员年度考核和评优评先的重要依据。

（五）中心工作人员请假事由不属实弄虚作假的，取消其评优评先资格，情节严重的，退回派驻单位。

（六）本办法由高新区行政审批服务局负责解释。
（七）本办法自公布之日起执行。

附件

1.高新区政务服务中心人员请假表

2.月份考勤表

参照符号：缺勤× 公休☆ 调休◇ 病假□ 事假△ 年假＋ 公出○ 迟到▲ 早退●

附件12

高新区政务服务中心突发事件应急预案

为有效预防、及时控制和妥善处置高新区政务服务中心（以下简称“中心”）各类突发事件，建立统一、规范、科学、高效的突发事件防范和处置体系，提高中心突发事件应急处理能力，根据市有关突发公共事件应急处置相关要求，结合中心实际，制定本预案。

一、适用范围

本应急预案适用于中心内突发公共事件的应急处置工作。主要包括：电力故障、秩序骚乱、网络攻击破坏、突发疾病、突发火灾等突发公共事件的预警、预防及响应工作。

二、组织领导

高新区行政审批服务局成立高新区政务服务中心应急指挥办公室（以下简称办公室），办公室设在管理运行部，负责中心的突发事件应急工作。

办公室主要职责：研究确定应对突发事件的决策和总体思路；审定突发安全事件应急预案；在可能的突发事件来临前部署准备及应对工作；遭遇突发性事件时，指挥整体应急工作；总结改进突发事件应急工作。

办公室领导:

侯新宇 行政审批局 局长

王大威 营商环境建设服务部 部长

成员单位:

刘铁柱 高新区税务局首席代表

韩 兵 市不动产登记中心首席代表

赵忠涛 市晟信公证处首席代表

高艳辉 高新区供电分公司首席代表

张 联 高新区市场分局首席代表

闫立强 本溪市公安局首席代表

张佩友 高新区公安分局首席代表

李 娜 高新区消防救援大队首席代表

联络员:

于恩军

张艳杰

三、应对各类突发公共安全事件的基本原则

1.生命至上、降低损失原则

2.统一指挥、服从命令原则

3.快速响应、争分夺秒原则

4.科学处置、冷静处理原则

四、应急处置措施

（一）电力供应故障

1.高压线路断电，办公室与供电局18741495598联系，获知断电原因、断电时间，告知办事群众。及时将情况报告中心主任。

2.中心线路故障，联系龙源物业电工立即查明停电原因，并及时解决。根据维修要求，办公室负责通知各首席代表配合做好关闭、开启用电设备开关，防止恢复供电瞬间损坏设备。

3.若因突发事件引起停电，办公室应在第一时间与首席代表及窗口工作人员共同维护好中心内秩序，确认电力暂不能恢复时，应及时在中心入口处设置停电公告，并向办事企业、群众做好解释工作，防止发生过激行为或其他突发事件。

（二）中心秩序骚乱

1.若因窗口单位办事群众突然增多，引起中心秩序混乱，值班保安要立即报告办公室，办公室及时报告中心主任和窗口单位首席代表，并在3-5分钟之内疏导、劝阻、维持秩序。

2.若中心内发生激烈争吵、人身伤害或肢体冲突事件，值班保安要及时通知办公室，办公室立即组织窗口首席代表进行劝阻、制止，快速平息事件，并报告中心主任。

3.重大人身伤害事件及时拨打“110”和“120”处理。

4.突发群体性事件平息后，应立即组织值班保安和首席代表清理现场，恢复正常工作秩序，及时报告中心主任处置情况。

（三）遭遇突然袭击

1.中心工作人员（包括复印、印章处工作人员）凡收到或获得针对公共场所、办公场所进行袭击威胁的信息、电话等，必须及时向办公室、窗口首席代表、值班保安报告，办公室负责向中心主任和局长报告。

2.在遭遇突然袭击时，办公室迅速组织值班保安和工作人员及时疏散办事群众，视情况并迅速拨打“110”、“119”报警和“120”急救处理。

3.在警察和医护人员赶到之前，组织值班保安和中心工作人员采取措施控制事态发展，稳定秩序。

（四）网络攻击破坏

1. 专业网络管理员及时安装和升级杀毒软件，定期给服务器打补丁，关闭不必要的服务，备份数据库。

2.发现网络受到攻击破坏时，工作人员迅速报告办公室，立即停止电子化操作，同时报告办公室，办公室经请示局长同意后，责成物业公司电工迅速关闭政务中心电源，中心收件办理改为手工登记操作。

3.专业网络管理员及时对网络系统被破坏的程序进行检查，抢修被攻击破坏造成的软、硬件损失，及时恢复使用功能，工作人员尽快做好受理资料补录工作。

4.专业网络管理员在中心机房负责维护带存储功能的实时监控摄像头，对中心突发应急情况及时进行应急处理。

5.如出现故障时间超过24小时，办公室报告局长、中心主任并张贴告知群众。

（五）突发疾病事件

1.遇到突发疾病事件，值班保安迅速报告办公室，及时拨打“120”急救电话，配合“120”急救医生进行抢救。

2.及时向办公室报告情况，配合相关单位妥善应急处置，并将情况在中心内通报。

（六）突发火灾

1.发生火灾时，值班保安立即拨打“119”火警，讲清工作单位和电话号码，以便保持联系。同时报告办公室和物业公司电工，关闭政务中心电源，及时组织工作人员尽快疏散办事群众。在确认人员安全情况下，有组织地进行抢救，转移物资。

2.报警后，办公室派专人到路口引导消防车。在确保人员安全的情况下，组织工作人员协助“119”火警灭火，组织工作人员维护秩序。

3.火灾发生后及时组织现场救护，对受伤人员进行急救处理，同时拨打“120”急救电话。

4.办公室配合消防部门对火灾事故进行调查，火灾带来的影响及损失，提出处理意见，报局长和中心主任。

5.按要求向有关部门和上级组织报告应急处理情况，并将情况在中心内通报。

（七）非节假日临时突发事件

在非节假日期间,因电业系统线路维修停电、单位重要工作全体人员参加、公共卫生防疫等中心临时关闭的情况，致使不能正常开展办公，值班保安负责为办事群众提供各进驻窗口业务咨询电话。首席代表指派本窗口一名联络人咨询办事群众的业务咨询。各窗口咨询联络人要及时接听群众咨询电话，认真做好咨询解答，履行一次性告知，为办事群众说明该事项的办件材料、办理流程、申报材料等所需要件，留下群众联系方式，待中心正常办公主动联系群众到中心办理业务。

本预案自公布之日起执行。

附件

1、窗口咨询办理业务联络表

2、关于高新区政务服务中心因停电暂停办公的通知

附件12-1

窗口咨询办理业务联络表

附件12-2

关于高新区政务服务中心因停电

暂停办公的通知

各相关企业及办事群众：

接本溪供电公司通知，因10KV西高堡电力线路维修改造，年月日（星期）高新区公共行政服务中心全天停电，中心停止办公一天，日（星期）正常办公。

特此通知。

高新区行政审批局

2023年8月2日

附件13

高新区政务服务中心工作人员廉洁从政规定（试行）

为加强对行政审批工作的监督，促进高新区政务服务中心各进驻部门工作人员廉洁自律，严格遵守国家的法律、法规和国家公务员行为规范，根据《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则（试行）》和《国家公务员暂行条例》，制定本规定。

一、不准向服务对象索取钱物或报销应当由个人支付的各种费用及接受礼金、有价证券和支付凭证。

二、不准接受服务对象的礼物馈赠和宴请；不准借婚丧、乔迁、出国之机向服务对象敛财。

三、不准参加服务对象的庆典活动或接受服务对象安排的境内外旅游。

四、不准借用、占用服务对象或其所属单位的移动电话、交通工具。

五、不准违反承诺制规定，拖延审批时间或向服务对象刁难、卡要。

六、不准利用行政审批的权力从事经商办企业活动；不准在企业中投资入股，不准在经济实体中兼职和取酬。

七、不准违反规定从事有偿中介活动或在审批职权范围内的企事业单位和社会团体中发生商品、劳务、借贷、担保等经济关系。

八、不准为亲友经商办企业提供便利和优惠条件；不准为不符合审批条件的亲友违规办理审批手续。

九、不准为亲友招揽业务谋取不正当利益，或在职权范围内伙同亲友或以亲友的名义经商办企业。

十、不准利用职权要求服务对象安排配偶、子女和亲友工作；不准利用职权为配偶、子女和亲友谋取商业用房、居民住房等实物。

本规定自公布之日起执行。

附件14

高新区政务服务中心派驻人员进出管理规定

为进一步规范进驻高新区政务服务中心窗口人员的管理，优化窗口工作人员的综合素质，提高行政服务水平，现就窗口工作人员的进驻、更换、变动管理作如下规定。

1.行政单位首席代表的基本要求：一是政治素质高，组织纪律性强；二是责任心强，敬业精神好，熟悉本单位业务及法律法规；三是组织协调能力强。行政单位首席代表必须为国家行政编制，按程序任命。如果确实无法用行政编制解决的，可从所属事业单位调整, 在进驻人员信息表上同时加盖行政单位、事业单位公章，经单位一把手批准签字，方可在窗口办理工作事项。

2.工作职责：首席代表按要求参加中心工作相关会议及其有关活动。各进驻中心职能部门要对首席代表充分授权，真正做到进驻事项在窗口办结。对已进入中心办理的审批项目，原单位一律不再另行受理。首席代表根据本部门授权范围，代表本部门负责行政审批服务事项的日常管理和业务审批，负责统一组织、协调、督促相关业务处室（事业单位）开展行政审批服务事项的受理、流转、督办、审批、反馈等工作。

3.各单位进驻大厅工作人员是中心工作人员的一部分，工作上接受中心的领导，业务上接受派驻单位的指导。

4.进驻工作人员必须严格遵守中心制定的各项规章制度，按时上、下班，积极参加中心组织的各种会议、学习，注重仪表形象，文明服务、礼貌待人。

5.中心对进驻工作人员实行日考勤、周抽查、月考核管理制度。根据服务对象的反馈情况，实行百分制，按得分不同分为不同档次。

6. 进驻大厅工作人员应坚守岗位，因职能部门工作需要确需暂离的，要提前通知中心，并在不影响窗口正常工作的前提下方可离开；若因另有工作任务或其它突发事件而不能到岗的，职能部门必须迅速安排人员接替，确保窗口工作正常进行。进驻工作人员应相对稳定，调离时，职能部门要提前以书面形式通知中心。首席代表调离大厅 ，职能部门需重新任命新的首席代表接任，并重新将首席代表授权委托书交高新区行政审批局备案，同时在大厅范围内公示。

　　7.进驻工作人员有下列行为之一的，给予通报批评。

（1）不遵守中心工作制度，经中心领导批评教育仍不改正；

（2）违反规定，要求申请人承担义务的；

（3）工作作风粗暴，服务态度生硬的；

（4）1个月内连续2次不按规定一次性书面告知申请人补齐全部内容的；

（5）工作效率低，未能在规定的工作时限内办理有关事项，但在督办部门第一次发出催办通知后办结的；

（6）审批期间私自约见申请人，或接受申请人宴请，造成不良影响的；

（7）因工作失误，而被新闻媒体曝光的；

（8）由于工作有争议引起行政复议或行政诉讼，最终败诉或被撤销。

　 8.窗口工作人员有下列行为之一的，给予离岗培训处理。

（1）私自截留、滞留审批卷宗，但没造成严重后果或恶劣影响的；

（2）业务能力差，全年工作差错率超过20%的；

（3）工作作风和服务态度差，多次受到有关单位或个人投诉的；

（4）一年内有2件审批催办件，或督办部门第二次催办后仍不能在限定时间内完成审批任务的；

（5）一年内因工作失误2次被新闻媒体曝光的；

（6）一年内2次因工作有争议引起行政复议或行政诉讼，最终被撤销或败诉的。

9.进驻工作人员有下列行为之一的，报市纪委监委驻高新区纪检监察组给予行政处分；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

（1）以权谋私，吃拿卡要，索贿受贿，徇私舞弊的；

（2）私自截留、滞留审批卷宗造成重大影响和恶劣后果的；

（3）对明显虚假的材料，应当发现而没有发现，造成行政违法或行政不当的；

（4）故意制造虚假材料或谎报事实，致使审查、批准人员作出错误判断的；

（5）法律、法规和政策无明文规定，但行政过程明显不当，造成纠纷或当事人损失的。

本规定自公布之日起执行。

附件15

高新区政务服务中心投诉督查管理办法

为加强高新区政务服务中心各窗口及工作人员的监督管理，切实改进工作作风，本着实名投诉、实事求是、有诉必接和有错必纠的投诉受理原则，特制定本办法。

一、投诉受理部门

行政审批局

二、投诉方法

服务对象到服务窗口办理事项时，对服务窗口工作人员违反审批管理的办事规则、服务态度恶劣、违反服务承诺、超越时限或对服务窗口处理有异议，均可投诉。投诉可采用口头、电话投诉,对涉及重大事项的投诉，投诉人以书面形式将投诉问题放置在大厅投诉箱内。

三、投诉受理

投诉由行政审批局负责接待、受理。接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好记录，对书面投诉的，要做好收件登记，并认真核实有关情况，分析投诉材料，同时报告被投诉窗口首席代表、大厅主任，由窗口首席代表出具纸质处理意见，并报管理运行部备案。

四、投诉处理

1. 行政审批局对涉及一个部门（单位）或个别工作人员的投诉，应立即进行协调，尽可能当场由所在窗口首席代表作出答复。对较为复杂或涉及两个以上部门（单位）事项的投诉，涉及的各窗口首席代表要密切配合，在五个工作日内作出书面答复，并报管理运行部备案。

2.口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，行政审批局应向投诉者说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

五、投诉监督电话

投诉电话：45627822

本办法自公布之日起执行。

附件16

高新区政务服务中心违规审批责任追究办法（试行）

为强化对进驻高新区政务服务中心各部门及工作人员履行职责情况的监督，规范行政审批行为，落实审批责任制和责任追究制度，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中共中央、国务院关于实行党风廉政建设责任制的规定》及《本溪市行政审批若干规定》，制定本办法。

一、责任追究原则

按照谁主管谁负责的原则，坚持惩处与教育相结合和实事求是、从严治政的方针，立足于教育，着眼于防范。

二、责任追究对象

在行政审批工作中，因不履行或不正确履行行政审批职责，以致影响行政审批秩序和行政审批效率，损害公民、企业法人合法权益的高新区政务服务中心管理部门和派驻部门及其工作人员。

三、责任追究内容

（一）不按规定实施审批或越权审批，造成不良后果的；

（二）违规收费和不合理收费的；

（三）无不可抗力原因，不按承诺时限完成审批任务的；

（四）擅自离岗的；

（五）服务态度冷淡、生硬、蛮横、粗暴的；

（六）对服务对象提出的正当要求和意见置之不理的；

（七）符合规定条件的申请应予受理而不予受理的；

（八）不按规定程序公开办事，办事不公道的；

（九）办事效率低下或者故意拖延的；

（十）办事推诿扯皮、敷衍塞责等不负责任的；

（十一）执行公务行为不文明，影响政府形象的；

（十二）违反《高新区政务服务中心工作人员廉洁从政规定》，给服务对象和本部门造成一定损失和影响的。

四、责任划分

（一）承办人未经授权直接做出具体行政审批行为，导致行政过错和造成严重后果的，承办人负直接责任。

（二）承办人弄虚作假、徇私舞弊，致使审核人、批准人不能正确履行审核、批准职责，导致行政过错或造成严重后果的，承办人负直接责任。

（三）虽经审核人审核、批准人批准，但承办人不依照审 核、批准事项实施具体行政审批行为，导致行政过错或造成严重后果的，承办人负直接责任。

（四）承办人提出方案或意见有错误，审核人，批准人应当发现而没有发现，或者发现后未予纠正，导致行政过错或造成严重后果的，承办人负直接责任，审核人负直接领导责任，批准人负主要领导责任。

（五）审核人不采纳或改变承办人正确意见，经批准人批准导致行政过错和严重后果发生的，审核人负直接责任，批准人负主要领导责任。审核人未经授权而不报请批准人批准直接作出决定，导致行政过错或造成严重后果的，审核人负直接责任。

（六）批准人不采纳或改变承办人、审核人正确意见，导致行政过错和造成严重后果的，批准人负直接责任。

未经承办人拟办、审核人审核，批准人直接做出决定，导致行政过错和造成严重后果的，批准人负直接责任。

（七）领导指令、干预导致行政过错或发生严重后果的，该领导负直接责任。

（八）集体研究、认定导致行政过错和严重后果发生的，部门领导负主要领导责任，决策人负直接领导责任，持错误意见的人负直接责任，持正确意见的人不承担责任。

（九）两人以上故意或者过失，导致行政过错和严重后果发生的，按个人所起的作用承担责任。

五、责任追究方式

（一）对因服务态度和服务质量差，给行政机关和服务对象造成轻微损害的，对直接责任者和直接领导者分别给予责令书面检查、通报批评、取消当年评优评先资格等处理。

（二）对因服务态度和服务质量差，给行政机关和服务对象造成一定损害和影响，情节比较严重的，给予直接责任者通报批评、取消当年评优评先资格、离岗培训等处理；给予直接领导取消当年评优评先资格等处理；责令主要领导做出书面检查。

（三）对因服务态度和其他问题，给行政机关和服务对象造成严重损害和影响，情节严重的，给予直接责任者扣发奖金、免除行政职务或辞退等处理；给予直接领导扣发奖金、调离工作岗位或免职等处理；给予主要领导通报批评。

（四）对进驻政务服务中心的部门及其工作人员，一年内出现1次被投诉并查实的，给予直接责任者和直接领导通报批评处理；凡2次被投诉并查实的，给予直接责任者停职离岗培训处理，直接领导通报批评；凡3次被投诉并查实的，建议派驻单位更换工作人员，直接领导离岗培训。

（五）对因在行政审批过程中向服务对象吃、拿、卡、要、报，或违反规定乱收费、乱罚款等，情节严重构成违纪的，移交纪检监察部门查处；涉嫌犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

六、责任追究程序

（一）由行政审批局具体负责日常监督检查和接待服务对象的投诉及对违规人员的调查核实工作。

（二）行政过错责任追究，由市纪委监委驻高新区纪检监察组和有关部门按照干部管理权限和规定予以责任追究处理。

（三）构成违纪的，由其所在单位纪检监察部门依照党纪、政纪有关规定处理。

本办法自公布之日起执行。

附件17

高新区政务服务中心窗口及工作人员

绩效考核办法

第一章 总则

第一条 为了加强本溪高新区政务服务中心(以下简称中心)规范化管理，促进部门窗口及其工作人员依法行政、提高工作效率和服务质量，树立良好的政府形象，依据有关法律法规和工作制度，结合中心实际，制定本办法。

第二条 中心负责对入驻部门和窗口工作人员的考评工作。

第三条 考评工作坚持科学合理、公正公平、量化考核、注重实效的原则，并引入社会评价机制。对入驻部门及窗口工作人员的考评实行百分制，采取量化打分的方法，在民主评议基础上，经中心集体研究确定考核等次和受表彰的入驻部门及窗口工作人员。

考核组由中心和窗口首席代表组成，其主要职责是组织、指导、监督、实施考核工作，审核确定考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。

第四条 对入驻部门考评每月进行一次，考评结果在每月首席代表工作例会上进行讲评通报。在月考评的基础上，结合社会评议等其他考评因素，形成半年和年度考评结果，考评结果在大厅范围内通报。对窗口工作人员综合考评工作每半年进行一次，考评结果向所在部门通报。

第二章 窗口考核内容及评分标准

第五条 对入驻部门考评内容分为窗口功能、工作规程、业务办理、服务质量、工作纪律、社会评议六个方面。

考评设基本分100分，附加分10分，减分不超过基本分总分。

对入驻部门考评根据得分情况分为优秀、合格、不合格三个等次。优秀等次按一定比例，根据考核分值从高到低进行确定，但最低得分不得低于90分；考核分数60分以上的为合格窗口；考核分数59分以下的为不合格窗口。入驻部门考核等次被确定为不合格的，窗口工作人员不得被确定为优秀等次。

第六条 窗口功能（20分）。入驻部门严格按照市政府有关规定，将行政审批及其他相关职能统一纳入中心办理的，得20分。存在下列情况的，分别减分：

（一）行政审批项目未按政府规定全部进入中心办理的，每少一项减5分。

（二）需向国家和省上报的初审项目未按要求进入中心集中办理的，每少一项减5分。

（三）企业法人需要政府职能部门（单位）办理的审批前置事项，未按要求进入中心集中办理的，每少一项减5分。

第七条 工作规程（20分）。入驻部门窗口工作人员严格遵照统一设定的工作程序开展各项工作的，得20分。存在下列情况的，分别减分：

（一）未按要求成立审批机构并成建制进驻中心的，减5分。

（二）窗口首席代表不是国家公务员（或参公）干部的，减3分。

（三）对派驻首席代表授权不到位（以部门正式文件为准）的和首席代表不常驻中心（无特殊情况，每个月在中心窗口办公时间少于半个月）的，减3分。

（四）入驻部门不按要求选派或更换窗口工作人员的，每人次减2分。

（五）未做到“一个窗口受理、一个处室审核、一个领导审批、一个公章办结”审批流程的，减5分。

（六）不按规程组织联合办理、统一办理的，每次减2分。

（七）行政审批事项在中心窗口外受理、审批并查实的，每次减2分。

第八条 业务办理（20分）。入驻部门严格按照有关规定办理业务的，得20分。存在下列情况的，分别减分：

（一）违反规程办理行政审批和服务事项的，每次减2分。

（二）未按规定使用“一表制”的，每次减2分。

（三）受理审批事项时，未以书面形式一次性告知申办人所需要提供的全部材料或补正要求的，每次减2分。

（四）收件、退件、勘验、办结等环节不符合操作规范的，每次减2分。

（五）审批办件未在规定时限内办结的，每次减2分。

（六）未将业务数据信息即时录入审批系统的，每件次减1分。

（七）办理业务出现差错未及时更正的，每件次减1分；造成不良影响的，每件次减2分。

（八）审批档案资料保存不完整的，每次减1分。

第九条 服务质量（15分）入驻部门努力提高工作水平，确保服务质量的，得15分。存在下列情况的，分别减分：

（一）因服务态度不好，与服务对象发生争吵的，每次减5分。

（二）不使用文明服务用语和使用文明服务用语不规范的，每次减1分。

（三）因服务质量受到投诉并查实的，每次减2分。

（四）被新闻媒体曝光情况属实的或受到上级通报批评的，每次减10分。

第十条 工作纪律（15分） 窗口工作人员严格遵守工作纪律的，得15分。存在下列情况的，分别减分：

（一）违反中心规章制度并不服从管理的，每人次减5分。

（二）迟到或早退的，每人次减0.5分；擅自离岗的，每人次减0.5分。

（三）各窗口A岗请假必须安排B岗人员替岗，出现空岗或因请假影响窗口正常工作的，每次减1分。

（四）无故不参加考勤的，一周以内的每人次减5分；超过一周以上的每人次减10分。

（五）不按规定请销假的，每人次减5分；因私事请假月总计4天以上的，每人次减2分。

（六）未按要求着装上岗的，每人次减0.5分。

（七）工作时间串岗、睡觉、吃零食、大声喧哗和上网玩游戏、聊天、炒股、购物、看视频或做其他与工作学习无关事情的，每人次减1分；情节严重的，减5分。

（八）违反规定私拉乱接网线电线、随意调整IP地址、擅自使用非办公电器的每人次减3分；损坏网络设施和电器设备的，除按价赔偿外，每人次减5分。

（九）下班未关闭用电设备的，每人次减1分；发生事故造成损失的，除追究相关责任并按价赔偿外，每人次减5分。

（十）办公区卫生保持不好（有纸屑、烟头、痰痕、灰尘等）的或办公桌上物品摆放杂乱的，每发现一次减0.5分。

（十一）违反禁烟规定在大厅内吸烟的，每人次减2分；参与赌赙的，每人次减5分。

（十二）无故不参加会议和集体活动的，每人次减2分。

第十一条 社会评议（10分）部门窗口积极参与和主动接受社会评议的，得10分。评议方式分为评价器评价、监督员评价两种方式，每种方式各5分（因条件限制不能实施的评价项目，按此项满分计算）。两种方式分值计算公式如下：

单项评价分值＝（满意票×100+比较满意票数×80+基本满意票×60+不满意票数）×5/(有效票数×100)

社会评议分值＝评价器评价分值＋网上评价分值＋问卷调查分值＋监督员评价分值

第十二条 入驻部门有下列情况的，分别予以加分，本部分最高分不超过10分。

（一）窗口办理业务量排名前3位的加3分、3-6名的加2分、6名以后的加1分，无业务量的不加分。

（二）扩充窗口功能，主动将便民便企服务事项纳入窗口办理的，每项加1分。

（三）优化工作流程，简化审批手续，减少审批要件，缩短审批时限成效突出的，每件次加0.5分。

（四）窗口工作有创新被中心采纳并在全市进行推广的，每次加3分。

（五）窗口工作受新闻媒体或有关部门表扬的，按一件事不重复奖励的原则，市级部门及媒体表扬的加1分；省级部门及媒体表扬的加3分；国家级部门及媒体表扬的加5分。

（六）信息报送及时，能够真实准确反映窗口建设情况和创新工作成果的，每报送一篇加0.1分；每采用一篇加0.5分；被市级以上媒体刊发每篇加1分。

（七）为群众排忧解难，热情服务，特事特办受到表扬或赠送锦旗的，每次加0.5分，每月加分不超过1分。

（八）为促进中心工作提出合理化建议并被采纳的，每次加1分。

（九）有其他突出贡献的，每次加0.5分。

第十三条 部门窗口有下列情况之一的，当月为不合格窗口：

（一）未按规定办理行政审批和公共服务事项的。

（二）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的。

（三）窗口工作人员出现无故旷工问题的。

（四）未按规定办结行政审批事项被相关检查部门红牌警告的。

（五）窗口工作人员因严重违反工作纪律和日常管理规定被退回原单位的。

（六）发生其他严重的违法违纪行为的。

第十四条 有下列情况之一的，取消被评为“红旗窗口”的资格：

（一）未按文件要求落实行政审批“三集中三到位”的。

（二）未按文件要求派驻首席代表和首席代表不常驻中心的。

（三）未按文件要求将行政审批和公共服务事项纳入中心集中受理的。
（四）违反廉洁从政规定受到群众举报投诉且经查实的。

（五）窗口因工作人员违反纪律规定受通报批评的。

（六）其他违反《行政许可法》和国务院、辽宁省和市政府有关规定的。

第三章 对窗口工作人员考核内容及评分标准

第十五条 对窗口工作人员考核内容包括考勤情况、工作纪律、思想品德、业务技能、工作实绩等五个方面，重点考核工作实绩。设基本分100分，每个方面减分不超过基本分值。

对窗口工作人员的考核根据得分情况分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。优秀等次按一定的比例，根据考核分值从高到低进行确定，但最低得分不得低于90分；考核分数70－89分的为称职工作人员；考核分数60－69分的为基本称职工作人员；考核分数低于60分的为不称职工作人员。

第十六条 考勤情况（20分）。严格执行《高新区政务服务大厅考勤及请销假管理办法》的，得20分。存在下列情况的，分别减分：

（一）迟到、早退（以考勤记录为准）的，每次减0.5分。

（二）无故脱岗、空岗的，每次减1分。

（三）不按规定请假擅自外出的，每次减2分；请销假弄虚作假的，每次减3分；因私事请假全月累计超过4天的减1分；年度内因私事请假累计达到25个工作日以上的，取消个人评优资格。

（四）因公外出未报备且2个工作日内未补办的，每次减1分。

（五）参加政治教育、业务培训、党团组织生活、各种会议和集体活动无故迟到的，每次减1分，缺席的每次减5分。

第十七条 工作纪律（20分）。严格执行中心有关规定的，得20分。存在下列情况的，分别减分：

（一）未按规定着装的，每次减1分。

（二）工作时间串岗、睡觉、吃零食、大声喧哗的，每人次减1分。

（三）工作时间上网玩游戏、聊天、炒股、购物、看视频或做其他与工作学习无关事情的，每人次减1分；情节严重的，减5分。

（四）不按规定请销假的或以办公事为名外出办私事的，每次减2分。

（五）工作时间在服务岗位上看与工作无关书刊的，每次减1分。

（六）工作时间内擅自允许无关人员进入服务岗位的，每次减1分。

（七）无故旷工半天的每次减3分、1－2天的每次减5分（以考勤记录、请假记录为准）；3天以上的每次减20分。

（八）参加并联审批会议或联合勘验迟到的，每次减1分；缺席的，每次减5分。

（九）违反审批流程实施审批办件的，每件次减2分。

（十）违反规定私拉乱接网线电线、随意调整IP地址、擅自使用非办公电器的，减3分；因个人行为损坏网络设施、设备及办公电器的，除按价赔偿外，每次减5分。

（十一）下班未关闭用电设备的，每次减1分；发生事故，造成损失的，除追究相关责任并按价赔偿外，每次减5分。

（十二）办公区卫生保持不好（有纸屑、烟头、痰痕、灰尘等），办公桌上物品摆放杂乱的，每发现一次减1分。

（十三）违反禁烟规定在大厅内吸烟的，每次减2分；有赌博行为的，每次减5分。

第十八条 思想品德（20分）。思想作风正、大局观念强、服务态度优、遵纪守法好的，得20分。存在下列情况的，分别减分：

(一)服务不文明、不热情的，每次减1分。

（二）服务态度不好，与服务对象发生争吵的，每次减5分；情节严重的，每次减10分。

（三）不执行中心管理制度或不服从管理的，每次减5分；情节严重的，减10分并退回原单位。

（四）对管理运行部开展的各项工作不予配合的，每次减2分。

（五）发生不团结情况的，每次减2分。

第十九条 业务技能（20分）。熟悉岗位业务知识，熟练掌握和使用网上审批系统和现代化办公设备，具有较高政策水平和较强协调处理能力的，得20分。存在下列情况的，分别减分：

（一）对工作范围内的政策法规不熟悉影响正常工作的，每次减3分。

（二）因政策法规执行不当造成不良影响的，每次减5分。

（三）因工作协调不力影响其他部门（窗口）工作的，每次减5分。

（四）未经同意，审批办件数据不录入网上审批系统的，每次减1分。

（五）因语言表达不清或文字材料发送不及时给工作带来影响的，每次减1分。

第二十条 工作实绩（20分）。高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出的，得20分。存在下列情况的，分别减分：

（一）办事结果有差错的，每件减2分。

（二）审批办件超过承诺时限被相关检查部门红牌警告的，每件次减5分。

（三）因服务质量造成被服务对象对办事结果不满意的，每件减2分。

（四）服务对象投诉经查实的，每件次减5分。

第二十一条 窗口工作人员发生下列行为的，实行一票否决，当月考核为零分。

（一）因违反党纪、政纪被有关部门查处的。

（二）因违法行为被查处的。

（三）在受理或办理行政审批和公共服务事项过程中，出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的。

（四）以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的。

（五）受市级及市级以上媒体通报批评的。

（六）其他较严重的违纪违规行为的。

第二十二条 窗口工作人员有下列情形之一经查证属实的，可以加分，但加分最高不超过10分。

（一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办受到表扬或赠送锦旗的，每次加1分，每月最高加分不超过2分。

（二）为促进中心工作提出合理化建议被采纳的，每次加1分。

（三）积极参加各种活动并为中心争得荣誉的，每次加3分。

（四）受新闻媒体或有关部门表扬的，按一件事不重复奖励的原则，市级部门及媒体表扬的加2分；省级部门及媒体表扬的加5分；国家级部门及媒体表扬的加10分。

第二十三条 窗口工作人员有下列情形之一的，由行政审批局对有关责任人员进行诫勉谈话，并取消年度评先评优资格：

（一）窗口工作人员有违反本办法第二十一条规定情形之一的。

（二）在一个月内，被群众两次投诉且经查证属实的。

（三）窗口工作人员迟到、早退、上班时间玩电子游戏、打瞌睡，每月各项合计次数达3次以上的，或者旷工2次或1次旷工1天以上的。

（四）无法定因素当月延期办结审批服务项目2件以上及同一行政审批事项超过3天（3个工作日）以上的。

（五）一个月内连续2次未按规定正确及时将有关数据或信息输入中心网络系统的。

（六）违反《行政许可法》有关受理规定的。

第二十四条 窗口工作人员有下列情形之一的，建议原单位更换工作人员，并通报有关部门

（一）窗口工作人员有违反本办法第二十一条规定情形之一的。

（二）连续两个月考核为不称职等次的。

（三）旷工3天以上（含3天）的。

（四）一年内3次违反《行政许可法》有关受理或者办理规定的。

第四章 考评程序

第二十五条 考评工作主要采取日常检查、随机抽查、考核打分、专项检查、工作调研、数据核对等方式进行。

第二十六条 行政审批局负责对部门窗口及工作人员进行考核和测评，并结合业务量等因素，出具月度、半年和年度考核结论。

第二十七条 每日检查行政审批局负责组织实施，月考核于次月5日前完成，半年考核于7月10日前完成，年度考核于次年1月10日前完成。

第五章 奖 惩

第二十八条 部门窗口及其工作人员的考核结果作为半年和年终评优评先及所在单位考评管理的重要依据。

第二十九条 半年和年度考评为“红旗窗口”、“优质服务标兵”等荣誉称号的，由行政审批局通报所在单位和有关部门。

第三十条 年度考评不合格或社会评议不满意的部门窗口，按照文件要求，责成所在部门对窗口首席代表进行调整；年度考评不称职的窗口工作人员退回原单位处理。

第六章 附 则

第三十一条 各窗口首席代表根据本办法制定工作人员考核实施细则，并协助行政审批局做好对工作人员的考核工作。

第三十二条 部门窗口及工作人员对考评结果不服的，可以向中心考核评比委员会申请复核。

第三十三条 本办法自印发之日起执行。

附件18

高新区政务服务中心综窗工作制度

为加强综合受理窗口规范化管理，充分调动和发挥窗口工作人员积极性，增强窗口工作人员组织纪律性，进一步完善服务机制、提高工作效率，根据《本溪市推进政务服务“一窗受理、集成服务”改革工作实施方案》文件精神，特制定本制度。

一、窗口管理

1.综合受理窗口每月由行政审批局召开窗口管理工作例会，总结本月工作成效及存在的不足，布置下月工作重点及需注意事项。

2.综合受理窗口办公区域物品应摆放整洁、有序，不得随意堆放、杂乱无章，不得摆放与工作无关的生活物品，不得违规使用办公设备，私自在工作电脑上安装与工作无关的软件。

3.综合受理窗口工作人员应提前5分钟到岗到位，整理好办公设施设备，为服务办事群众做好各项前期准备，如遇特殊情况应实行延时服务、预约服务，不得出现临近下班时间停止受理现象。

4.加强各类业务档案管理，未经同意不得私自对外提供业务档案或各类统计数据，不得接受媒体采访或传播泄露各类保密信息。

二、行为规范

1.服务群众时应及时、主动，做到热情服务、微笑服务，在接待服务对象或接听咨询电话时使用文明用语。

2.工作期间不得在办公区域做与工作学习无关的事，办公区域严禁吸烟、吃东西，工作日午餐严禁饮酒。

3.工作期间原则上应统一着装，不得穿奇装异服、拖鞋、短裤或过于暴露的服装。应保持个人卫生，不得浓妆艳抹或佩戴过于夸张的首饰。

4.工作期间不得打瞌睡、串岗，不得用电脑或手机玩游戏、聊天、炒股、购物、看视频或从事与工作无关的事情，下班前，应及时收拾文件、整理桌面，关闭电脑、打印机、评价器等办公设备。

5.工作期间不得接听与工作无关的电话。遇特殊情况接听的，不得超过3分钟；私人会客时间不得超过10分钟。

三、业务规范

1.实行一次性告知制，服务对象到窗口咨询或办理有关事项，工作人员应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料，不得出现因业务不熟悉造成群众多次往返跑现象，工作中不得故意刁难服务对象、故意拖延受理或超时出件等现象。

2.实行首问负责制，服务对象最先询问的工作人员为首问责任人，首问责任人对服务对象询问的问题或提交的需办理事项，有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿。对确实无法解答的问题，应及时引导服务对象至相应部门进行解答。

3.加强业务学习，快速掌握各类事项受理的条件、程序及内容，不得出现因业务不熟，电脑操作不当或协调不力，而影响办事效率和服务质量现象。

4.严格执行标准化受理流程，不得出现人情件、违规件、超权限受理或因个人原因导致事项受理错误现象。

5.即办件由综合受理窗口统一办理，由后台部门直接审批完成，由综合窗口统一出件。

6.承诺件由综合窗口受理后，分别通过“审批系统”和纸质材料转办后台相应部门，对临近办结时限事项，应提醒相应部门按时出件，对未按时出件的要及时做好登记。

7.对需多部门联合办理事项，由协调相关部门采取并联的形式予以限时办理。

8.对特殊复杂事项或因历史原因造成资料缺失、相关法律法规政策临时调整等原因无法及时处理的事项，由相关部门协调处理。

四、日常考勤

1.自觉遵守考勤制度，上下班采取“云考勤”打卡，出现上班或下班无考勤记录的，视为迟到或早退，出现上下班均无考勤记录的，视为缺勤。

2.认真履行请销假制度，原则上不接受电话请假。请假须经行政审批局同意后准假，请假需提前一天办理请假手续，如确因特殊情况无法事先请假的，应及时告知，事后补假。病假须出具病历和医院证明。

3.积极参加中心举办的各类劳动、学习、会议、文体等各类活动，不得迟到、早退，无故缺席。

4.请假半天以内，报分管副局长批准；请假1天，报行政审批局负责人批准；1天以上，报分管主任批准。

5.日常巡查连续2次发现不在工作岗位且无请假记录的,20分钟以上至1小时的，均视为空岗;1小时以上至午休或下班的，视为旷工半天。

6.因患病或非因公负伤的需提供正规医院出具的病假证明。

7.窗口要实行AB岗工作制度，因窗口人员请假，应及时安排顶岗，不能同时2人以上请假，不得出现空岗情况。

五、考评考核

行政审批局每月根据综合受理窗口工作人员工作业绩、工作纪律、日常考勤、请销假数据、加分项及投诉情况，对工作人员进行量化考核，考核结果作为年度评优评先的重要依据之一。

附件19

高新区政务服务中心“共产党员先锋岗”考核评比办法

为进一步推动党的群众路线教育实践活动深入开展，增强党组织的凝聚力和战斗力，引导中心党员充分发挥模范带头作用，促进中心工作作风进一步转变，服务质量进一步提升，结合窗口工作实际，制定本办法。

一、评选条件

争创“党员先锋岗”的必须是正式或预备的中国共产党党员，同时要具备以下条件：

1.认真学习党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验，学习实践党的二十大以来习近平总书记一系列重要讲话精神，有较强的政治意识、责任意识、大局意识和服务意识。

2.充分发挥党员先锋带头作用，出色完成窗口各项工作任务。作风踏实，成绩显著，能妥善处理群众反映的热点、难点问题。

3.模范遵守法律法规和各项规章制度，坚持社会主义核心价值观，恪守社会公德和职业道德，爱岗敬业，诚实守信，办事公道，勇于奉献。

4.亮明党员身份上岗，在工作中能够坚持文明礼貌、仪表大方、环境整洁、服务热情，得到办事群众和同事的广泛认可。

5.带头创新求实效，立足本职岗位，结合实际创造性地开展工作，努力创新工作方式和工作方法，积极完成党组织交给的各项任务，优质高效表现突出。

二、考核内容

（一）基础工作完善（20分）

1.党员亮身份、亮承诺、亮职责，公开监督电话；依法行政，按章办事，做到“四个公开”：即服务内容公开、办事程序公开、申报资料公开、承诺时限公开。（10分）

2.积极参加中心组织的党的群众路线教育实践活动和全力抓好服务企业、营商环境、招商引资，推动高质量发展。（10分）

（二）自身素质好（20分）

1.积极参与争创学习型党员活动，自觉学习政治理论、专业技能和法律法规等知识，具有较强的理论素养。（10分）

2.刻苦钻研业务知识，具有过硬的业务素质，在本窗口本行业具有先锋效应。（10分）

（三）工作作风好（20分）

1.牢记全心全意为人民服务的宗旨，胸怀全局、心系群众。（10分）

2.坚持党性原则，遵纪守法，廉洁奉公，树立实事求是的工作作风，奋发进取、开拓创新。（10分）

（四）岗位业绩好（20分）

1.爱岗敬业，忠于职守、秉公办事，始终不渝地做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋；工作优质高效。（10分）

2.模范遵守中心各项规章制度及各项服务承诺，有较好的职业道德修养，恪尽职守、工作勤奋，立足岗位、无私奉献，工作业绩一流。（10分）

（五）群众评价好（20分）

1.服务态度端正，文明礼貌，主动热情，周到细致。（10分）

2.树立良好的岗位形象，密切联系群众，服从安排，团结同志，生活作风端正，公道正派，在群众中有较好的信誉，群众评价优良（优良率达95%以上）。（10分）

（六）有下列情况之一的，优先评定“共产党员先锋岗”

1.积极为中心建言献策。

2.加班加点热心为群众办事的，便捷快速为服务对象带来方便的。

3.在联办事项中积极发挥牵头或其他联系作用的。

4.本季度内无迟到早退、无脱岗现象的。

5.在业务竞赛或中心组织的其他活动中表现突出的。

6.在各级部门的工作检查中得到表扬的。

7.获得市级以上荣誉称号的、受到市级以上新闻媒体宣传报道和表扬的。

（七）出现下列情形之一者，取消“共产党员先锋岗”争创资格：

1.党员出现违法违纪问题的；

2.违反规定实施行政审批或无故超时办结受到问责的；

3.因服务质量、工作效率受到投诉或通报批评的；

4.无故不参加集体学习和集体活动的；

5.在上级巡查暗访中发现先锋模范作用发挥不好的。

三、评选考核

（一）确定范围。根据评选标准，每季度评选一次，按照中心窗口党员总人数的15%确定评选名额。

（二）民主测评。召开全体党员大会，采取无记名投票方式测评候选窗口和个人情况。

（三）综合审核。“党员先锋岗”采取季度综合测评、民主评议、支部综合评议的方式进行百分制评比。按照窗口季度综合测评占60%、民主测评占30%、党支部评议占10%的比例确定结果，并对外公示。

四、结果使用

1.考核工作在高新区公共行政服务中心管理运行部负责，抽调中心考评委员会成员组成考核组，对共产党员先锋岗活动进行考核评定。

2.每季度开展一次共产党员先锋岗评选活动，对获得者给予通报表扬；对得分较低的给予批评教育，限期改正。

3.按照干在平时、查在平时、评在平时、促在平时的工作思路，采取定期检查和不定期抽查相结合进行考核。

4.将考核评定结果作为中心半年和年度目标考核的重要依据之一。

本办法自公布之日起执行。

附件20

高新区政务服务中心窗口服务规范

一、服务理念

一句亲切的问候、一个甜美的微笑，洋溢着时代文明，体现的是政府部门优质的服务。办公设施人性化、办公环境良好、办事程序简化、服务承诺公开，以满足群众需要为第一目标，以解决群众困难为第一职责，真情对待、真心服务。

二、文明用语

要求文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚
1.接待服务对象时，用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

2.办理有关审批手续、证照时，使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

3.禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如“我不管，问别人去”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

三、服务态度

要求主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到

1.接待服务对象时要做到来有迎声、问有答声、走有送声；态度谦和、谈吐文雅、举止大方、微笑服务。

2.面对服务对象做到“五个一样”受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；忙时、闲时一样耐心；干部、群众一样尊重；来早、来晚一样接待。

3.业务操作做到“五个清”咨询一次讲清；表格一次发清；材料一次收清；内容一次审清；手续一次办清。

4.实行“亲情服务”①永远保持微笑②用心感知服务对象③善待服务对象抱怨④注重细节服务⑤送给服务对象惊喜⑥关怀弱势群体⑦尽心履行职责⑧精湛服务技能⑨构建亲情团队。

5.实现马上办、主动办、公开办、创造条件办。

四、着装仪表

要求服装整洁、衣饰得体、仪表端庄、朴素大方

1.按规定着装，工作时间不着奇装异服。

2.坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。

3.窗口工作人员应保持仪表端庄，适度化妆，不戴过多饰品。

4.夏季工作时间不穿背心、短裤和拖鞋。

5.工作时，言行举止要端庄、大方、文明、自然，女同志不浓妆艳抹，男同志不留长发，不蓄胡须。

五、服务质量

为园区企业提供“一站式”服务，提升政务服务效能，当好服务企业的“店小二”。

1.应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料。

2.批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

3.在承诺时限内尽可能做到早办、快办，缩短办结时限，提高办事效率，方便企业和群众。

4.各类档案归存完整、有序，方便查询、调阅。

5.工作人员应仪表端庄、举止文明、办事公正、服务优质，体现工作人员的良好修养和素质，树立政府窗口形象。

六、工作纪律
要求遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道

1.工作人员必须严格遵守大厅制定的各项规章制度，在工作时间做到“六不”：不怠慢、顶撞服务对象；不擅离职守；不从事与工作无关的事情；不大声喧哗；不在大厅吸烟；不乱扔杂物。

2.自觉执行有关法律法规，依法行政审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。

3.严格遵守中心考勤制度，按时上、下班，不脱岗、不串岗。

4.严格执行五个明确:明确工作程序、明确标准规范、明确办结时限、明确岗位责任、明确责任追究。

5.坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损害大厅信誉和政府形象。

七、环境卫生

要求物品摆放有序、整洁统一、窗口卫生、地面清洁。

1.电话、电脑、档案材料等物品要按规定统一摆放，保持桌面整洁。

2.办公桌椅摆放有序，柜门经常保持关闭。

3.报纸、杂志不得乱放，保持窗口卫生。

4.不得随意吐痰、乱扔杂物，做到地面清洁。

附件21

高新区政务服务中心负面清单制度

第一章 总 则

第一条 为深入推进落实“放管服”改革，优化政务服务，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《2023年全市政务服务中心标准化建设考核评价工作方案》（本营环建发〔2023〕2号）等文件要求，制定本制度。

第二条 本制度所称的政务服务事项负面清单是指进驻高新区政务服务中心各窗口单位,在履行政务服务审批职能和提供公共服务过程中，按其单位职能建立非入驻政务服务大厅的政务服务事项清单（根据上级部门文件规定进行实时调整、动态管理发布）。

第二章 纳入负面清单依据

第三条 根据相关法律、法规和有关文件，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的政务服务事项列入政务服务进驻事项负面清单。依据《中华人民共和国政府信息公开条例》第十四条第四项“行政机关不得公开涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的政府信息”。

第三章 要 求

第四条 明确政务服务范围

依申请行政权力事项包括:行政许可、行政确认、行政给付、行政奖励、行政裁决、其他行政权力、行政征收、行政备案、公共服务。

第五条 各窗口单位进驻政务服务中心的政务服务事项，必须符合法律、法规的规定，凡纳入政务服务中心集中受理的政务服务事项应遵循一门受理原则，纳入政务服务中心集中办理。

第六条 对于未进驻政务服务中心的事项，要提交因场地限制或涉密不能进驻办理的事项情况说明。列入负面清单事项不再进驻政务服务中心窗口办理。

第七条 清单内容按照统一名称制定，包括序号、实施部门、事项名称、事项类型、不进厅原因、办理地点、咨询电话、备注等。

第八条 事项进驻负面清单原则上每一年组织核定一次，但要根据情况变化对未进驻事项及时调整更新，积极推进事项进驻，逐步压缩进驻事项负面清单范围。

第四章 附 则

第九条 本制度由高新区行政审批局负责解释。

第十条 本制度自公布之日起执行。

附件：政务服务事项进驻负面清单

附件21-1

政务服务事项进驻负面清单

附件22

高新区政务服务中心日常巡查制度

为进一步强化高新区政务服务中心日常管理，全面提升服务水平，加强对行政效能和公共服务行为的监督, 结合实际特制定本制度。

一、巡查对象

所有窗口及工作人员。

二、巡查形式

采取行政审批局每日常规巡查和大厅主任不定时现场巡查相结合形式。

三、巡查内容

（一）大厅环境卫生。大厅公共区域是否干净整洁、物品摆放是否到位、垃圾是否及时清理。窗口办公区域内地板、桌椅、柜台等是否干净卫生。办公桌椅、办公文具、文件资料、各种牌证等物品是否摆放整齐。

（二）大厅系统运行。排队叫号系统、大屏显示系统、自助复印打印设备等是否正常运转。

（三）大厅便民服务。窗口业务指示牌、“好差评”设备是否整齐有序摆放，是否按要求提供办事指南。及时更新填单台样表，并提供便民物品。

（四）员工行为规范。工作人员仪表是否整洁，窗口工作人员着装是否规范；在岗期间是否精神饱满，姿态端正；接待服务对象是否用语文明，服务热情。

（五）员工工作纪律。工作人员是否按时到岗考勤，缺岗者是否履行请假手续，外出是否按时返回。在岗期间是否串岗闲聊、嬉戏打闹；工作时间是否炒股、打游戏、看视频、网购、吃零食、工作日期间饮酒、与服务对象争吵等不良现象。

（六）员工工作规范。保安是否提醒办事人员遵守秩序、按叫号顺序办理；窗口工作人员是否熟悉业务、热情接待；解答问题是否及时准确，清晰明了；是否落实“首问负责制”和“一次性告知制”等工作机制。

四、巡查要求

（一）巡查人员要坚持客观公正、实事求是原则，切实履行职责，认真进行巡查并填写《高新区政务服务中心每日巡查记录》（附件），详细记录巡查情况，不得缺项、漏项。

（二）认真负责。大厅巡查人员必须定期或不定期对现场进行巡查，如实填写巡查记录及处理意见。

（三）严肃问责。行政审批局每月公示通报巡查情况。视情节严重，对于初次违纪的人员由所在单位首席代表给予处理；对于屡次违纪的人员，在限期整改的基础上，反馈所在单位进行处理。

五、本制度自公布之日起执行。

附件：高新区政务服务中心每日巡查记录

附件22-1

高新区政务服务中心每日巡查记录

注: 巡查情况良好画“√”，巡查情况不合格的“○”。

附件23

高新区政务服务中心新窗口工作人员培训办法

为确保高新区政务服务中心（以下简称中心）窗口为办事人提供高质量服务，规范窗口工作人员行政服务行为，提高工作人员遵守规章制度的自觉性，树立中心窗口良好的社会形象，特制定本办法。

一、培训对象

新进中心的窗口工作人员。

二、培训方式

采取集中培训与个别培训相结合方式。新进中心窗口工作人员达到5人，由行政审批局组织培训；在未集中培训前，各窗口单位要根据各自业务办理操作规程指导材料，培训新进人员掌握应知应会内容。

三、培训内容

1.学习中心各项管理规定。

2.学习窗口办件基本要求、审批系统操作流程等内容。

3.告知新进窗口工作人员办理照相、定制衣服、安排衣柜、工作牌、桌牌、计算机使用及管理要求等相关内容。

四、培训要求

1.精心组织。在组织培训工作中要严密组织，认真备课，详细讲解中心管理要求和审批办件业务流程 ，使刚到中心的新同 志，在较短的时间内适应管理和工作的需要。

2.务求实效。要通过学习培训，增强新进中心工作人员严格执行中心服务规范、规章制度的自觉性，树立窗口良好的服务形象；各业务单位要系统讲授业务知识，使新进人员熟练掌握窗口办件流程，为群众与企业提供高效快捷的服务。

3.跟踪服务。新进窗口工作人员上岗后，各单位首席代表要做好传帮带。行政审批局跟踪服务，及时提醒帮助新进中心同志规范服务行为，遵守工作纪律，并及时解决新进中心同志在工作和生活上碰到的困难。

4.狠抓落实。中心对每一次的培训效果进行监督检查，检查可以采取灵活多样的方式进行，如口头抽查、书面考试、知识竞赛等。对存在的问题应进行有针对性的补缺补漏。

本办法自公布之日起执行。

附件24

高新区政务服务中心预约延时错时

服务工作制度

为切实转变工作作风，进一步提升企业和办事群众的体验感、获得感和满意度，提高政务服务质量，高新区政务服务中心结合工作实际，制定本制度。

第一条 预约服务是指申请人在法定节假日内,因工作急需或特殊情况与中心窗口事先约定时间办理的政务服务。延时服务是指因工作需要或申请人的要求延长办公时间，为申请人提供的相关政务服务。错时服务是指在工作日的休息时间实行轮流错时作息，为申请人提供正常政务服务。

第二条 预约、延时、错时服务范围

（一）窗口工作人员为申请人办理有关事项，到达下班时间时，能够办结的，应延时办理完毕。

（二）申请人因工作急需或特殊情况需要延时、错时、预约办理的事项。

（三）上级部门交办的需要延时、错时、预约办理的事项。

第三条 预约服务申请方式

（一）申请人需要预约服务的，可以采取现场预约、电话预约的方式，提前一个工作日或向窗口提出申请。

（二）窗口接受预约后，应及时做好协调准备工作。

第四条 预约、延时、错时服务要求

（一）窗口工作人员提供预约、延时、错时服务时，不得向申请人收取服务费和其他形式的报酬。

（二）窗口工作人员不得无故拒绝提供预约、延时、错时服务，因特殊情况不能提供相关服务的，应向申请人说明理由。

（三）预约、延时、错时服务中，同时涉及多个窗口的，受理窗口应及时向行政审批局汇报，由行政审批局协调相关窗口提供延时、错时服务。

（四）接受预约时，应对申请人的名称、联系电话、预约时间、预约办理事项等做好记录，并一次性告知申请人需携带的资料及服务时间。

（五）申请人超过预约时间30分钟未到预约现场的，视为主动放弃预约服务。

（六）预约、延时、错时服务实行责任制，窗口首席代表负总责，窗口受理人员为直接责任人。

第五条 中心对各窗口预约、延时、错时服务进行全程监督，并将预约、延时、错时服务情况纳入中心日常考核内容。

第六条 本制度由高新区行政审批局负责解释。

第七条 本制度自公布之日起执行。

附件

1．各窗口预约咨询联系电话

2．高新区政务服务中心预约、延时、错时事项清单

附件24-1

各窗口预约咨询联系电话

高新区税务局 45595026

市不动产登记中心 45595028

市晟信公证处 45595029

本溪市公安局 45595095

高新区市场分局 45595022

高新区公安分局 45595070

高新区消防救援大队 45595070

高新区供电分公司 15041425296

本溪银行开发区支行 18941439155

行政审批局 45627072

附件24-2

高新区政务服务中心预约、延时、错时

事项清单

注：办理方式（填写办理或受理）